Pandemi Müşteri Deneyimindeki Ezberleri Bozdu

Pandemi Müşteri Deneyimindeki Ezberleri Bozdu
Pandemi Müşteri Deneyimindeki Ezberleri Bozdu

Yeni tip koronavirüs (Kovid-19) ile birlikte farklı yaşam şekilleri ile tanıştık ve bazı davranış ve alışkanlıklarımız da dönüştü.

Bununla beraber uzmanlar, danışmanlar ve öğretim görevlileri pandeminin tüketici davranışları üzerindeki olası dönüşümü üzerinde araştırmalar yaparak görüş bildirmeye başladı. Wiseback’in Tüketici Davranışları Danışmanı Aysun Şabanlı, tüketici davranışları ve müşteri deneyimi alanındaki değişim süreci hakkında değerlendirmelerde bulundu.

60 YAŞ ÜSTÜ E-TİCARET İLE TANIŞTI

İnternet kullanıcıları arasında online alışveriş sitelerinden alışveriş yapanları oranı %63’e ulaştı (We are Social, 2020, Türkiye Verisi).

ALADIN’in raporuna göre, araştırmaya katılanların %40’ı ilk online alışverişlerini Covid-19’un bizleri evlere kapattığı dönemde yapmışlar. Bu da aslında yeni bir tüketici kitlesinin ve özellikle de 60 yaş üstü tüketici segmentinin de e-ticaret hedef kitlesi arasına katıldığını göstermektedir.

E-TİCARET MARKALARI SINIFTA KALDI

Pandeminin ilk haftalarında oluşan panik havası, temel ihtiyaçlarımızı karşılama endişesi ve yaşanan gecikmelere ve aksaklıklara, dayanışma ruhuyla gösterdiğimiz müsamaha, ilerleyen haftalarda yerini bilişsel bir değerlendirmeye bıraktı. Bu dönemde tüketicisinin kalbini kazanan markalar oldu. Bunlar ürün kalitesi iyi olan, teslimat zamanını doğru planlayan, şikayetlere pozitif bir şekilde geri dönüş yapan markalar oldu.

Bilişsel değerlendirme döneminde birçok bilinen e-ticaret markasının ise sınıfta kaldığını gözlemledik.

MÜŞTERİ DENEYİMİNDE BEKLENTİ: TOPLAM KALİTE
Görünen şu ki, dijital dönüşüm sadece teknolojiyi bir satış kanalı olarak işletmemize entegre etmemiz, müşteri için değerli bir marka olmak için ve sadakati artırmak için yeterli değil. Dijital çağı doğru anlamak ve tüm süreçleri bu dinamiklere göre dönüştürmek, özellikle içinden geçtiğimiz süreçten sonra daha da önemli bir hal almıştır.

E-ticaret sitelerinin toplam müşteri kalitesi süreçlerini dijital çağın dönüştürdüğü kültüre ve çağın dinamiklerine uygun şekilde yeniden kurgulanması artık kaçınılmazdır.